Kalite Yönetim Sistemi

Günümüz şartlarında, firmaların öncelikli hedefi, yoğun rekabetin hüküm sürdüğü pazar koşulları ve artan müşteri beklentileridir. Müşteriler, yalnızca ürünlerin kalitesine değil, ham madde kaynaklarından başlayıp teslimat ve geri dönüşüm süreçlerini kapsayan ürün yaşam döngüsüne de dikkat etmektedir. Kalite yönetim sistemlerinin temel amacı, müşteri taleplerini karşılamaya odaklanarak ürün kalitesinde sürekli bir gelişim sağlamaktır. Bu sistemler sayesinde hem iç yönetim düzeyinde iyileştirme süreçleri uygulanabilmekte hem de kalite gereksinimleri yerine getirilebilmektedir. Özellikle otomotiv sektörü, teknolojik yenilikleri yakından takip ederken maliyetleri düşürmek, kârlılığı artırmak ve mükemmelliğe ulaşmak için bürokratik ve karmaşık süreçleri sadeleştiren yalın entegre yönetim sistemlerine yönelmektedir.

KYS (Kalite Yönetim Sistemi) standartları, belirli prosedürler ve dokümantasyonlar aracılığıyla kaliteyi öne çıkarırken israf ve hata oranlarını azaltarak, çalışanların moralini yükseltmekte ve üretim süreçlerinin etkinliğini artırmaktadır (Singh, 2014). Çoğunlukla Uluslararası Standardizasyon Örgütü (ISO) tarafından belirlenen bu standartlar, paydaş memnuniyetini artırmayı amaçlar. ISO tabanlı KYS’ler başlangıçta üretim sektöründe yaygın olarak uygulanmış, zamanla verimlilik ve ticari rekabet gücüne olan katkıları sayesinde daha popüler hale gelmiştir. Chen ve diğerlerine (2016: 66) göre, bu sistemlerin doğru bir şekilde uygulanmasının bazı avantajları şu şekildedir:

Kalite Yönetim Sistemi Avantajları

• Operasyonların optimizasyonu yoluyla maliyetlerin düşürülmesi,
• Kalitenin ve müşteri memnuniyetinin artması,
• Küresel pazarlara erişim sağlayarak ticaret engellerinin ortadan kalkması,
• Rekabet avantajı ve pazar payının artırılması,
• Çevresel etkilerin azaltılması.

Kalite Yönetim Sistemi Standartları’ndan Bazıları

ISO 9001: 2015 Kalite Yönetim Sistemi Standardı:

ISO 9000 standart ailesinin ilk versiyonu 1987’de yayımlanmıştır. 2015 revizyonuyla birlikte, risk yönetimi yaklaşımı bu standarda eklenmiş, kalite yönetimi genel strateji ve organizasyonel zihniyetle daha bütünleşik bir hale getirilmiştir (Fonseca vd., 2019: 30-31).

IATF 16949: 2016 Otomotiv Sektörüne Yönelik Kalite Yönetim Sistemi Standardı:

Otomotiv endüstrisinin ihtiyaçlarına özel eklemelerle ISO 9001: 2015’ten ayrılmıştır ve bu sektördeki tüm işletmeler için referans kabul edilmektedir (Ahidar vd., 2019: 183-184).

ISO 14001: 2015 Çevre Yönetim Sistemi Standardı:

Bu standart, çevre koruma ve çevresel performansı artırma hedefiyle geliştirilmiş bir çerçevedir. Çevresel etkisi olan faaliyetlerle ilgili gereklilikleri belirler (Delmas, 2001; King & Lenox, 2001).

ISO 45001: 2018 İş Sağlığı ve Güvenliği Standardı:

Çalışma ortamlarında yaralanma ve iş kazalarının önlenmesine yönelik bir sistem sunar. 1999’da kabul edilen OHSAS 18001’in yerini alarak iş sağlığı ve güvenliği alanında yeni bir standart oluşturmuştur (ISO 45001, 2018).

Kalite Yönetim Sistemi ve ISO

Bu standartların tümü, ISO tarafından yayımlanan Annex SL çerçevesinde yüksek seviyeli bir yapı ile uyumlu hale getirilmiştir. Örneğin, ISO/TS 16949 hem ISO 9001’in tam içeriğini hem de otomotiv sektörünün özel gereksinimlerini içermektedir (Franceschini vd., 2011).

Kalite, müşterilerin beklentilerini karşılamakla kalmayıp aşan, ürüne, hizmete ve sürece değer katan dinamik bir kavramdır (Goetsch & Davis, 2016: 4). Latince “Qualis” kökünden gelen bu terim, “gerçekte olduğu gibi” anlamını taşır ve Türkçede “nitelik” ya da “özellik” olarak ifade edilir (Bektaş, 2019: 3). Genel anlamıyla kalite, üreticiler ile tüketiciler arasında bir köprü işlevi görerek, müşteri gerekliliklerini eksiksiz karşılayan ürün ve hizmetler sunmayı ifade eder (Bumin & Erkutlu, 2002: 84). Farklı sektörlerde çeşitli anlamlar kazansa da kalite, genel olarak belirlenmiş standartların karşılanmasıyla tanımlanır ve bu süreç, başarıyı belirleyen önemli bir faktör olarak öne çıkar.

Standart hâline getirilmiş kalite yönetimi prensipleri, bir inanç ya da davranış sisteminin temeli olarak ya da ISO 9000 standardizasyonunun akıl yürütme zinciri olarak tanımlanan temel gerçekler ya da önermeler şeklinde açıklanmıştır. ISO 9001’in önceki sürümlerinde kalite yönetim sistemlerinin performansını geliştirmek ana hedef olarak belirlenmiştir. Ancak, 2015 yılındaki revizyonla birlikte, kalite yönetimi aracılığıyla performansı iyileştirme ve organizasyonel mükemmeliyeti sağlama hedefi ön plana çıkmıştır (Antilla ve Jussila, 2017: 1093). ISO 9001: 2015 ve IATF 16949: 2016 standartlarında yapılan bu revizyonlar sonucunda kalite yönetim prensipleri şu şekilde belirlenmiştir (Tulus ve Dana, 2018: 272).

Kalite Yönetim Sistemi Prensipleri

Müşteri Odaklılık:

Tüm çalışanların müşteri odaklı çalışması öncelikli bir gerekliliktir. Kalite yönetimi, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamayı ve beklentilerinin ötesine geçmeyi amaçlar (Fonseca ve Domingues, 2017a: 152). Bu prensip, bir organizasyonun mevcut ve gelecekteki müşteri beklentilerini nasıl belirlediğini, etkili müşteri ilişkileri yönetimini nasıl sağladığını ve müşteri memnuniyetini nasıl ele aldığını vurgular (Samson ve Terziovski, 1999: 396).

Firmalar, müşterileriyle varlıklarını devam ettirir. Bu nedenle, hem mevcut hem de gelecekteki müşteri ihtiyaçları anlaşılıp bu ihtiyaçlara uygun çözümler geliştirilmelidir. Müşteriler sadece dış müşterilerle sınırlı değildir; çalışanlar da iç müşteri olarak değerlendirilir. Her çalışan, önceki aşamalardan girdiler alır ve bir sonraki aşamalar için çıktılar sunar. Bu nedenle, iç ve dış müşterilerin memnuniyeti için herkesin rolünü daha iyi anlaması şarttır (Evans ve Lindsay, 2005). Müşteri odaklı bir firmada,

Müşterilerin, ham madde tedarikinden ürün sevkiyatına kadar tüm süreçlere dair beklentilerinin net bir biçimde anlaşılması,

Tüm paydaşların bu beklentilere aynı perspektiften yaklaşması,

Bu beklentilerin tüm çalışanlara aktarılması,

Müşteri memnuniyetinin düzenli olarak ölçülmesi ve gerekli aksiyonların alınması,

Müşteri ilişkilerinin yönetimi için özel bir birimin çalışması gerekir.

Genel Şartlar: Kuruluşun, standarda uygun bir sistemi kurmasına ilişkin genel gereklilikler bu başlık altında tanımlanmıştır.

Liderlik:

Liderlik, ınsanların kalite hedeflerine ulaşması için politikaları, süreçleri ve kaynakları uygulayabileceği bir ortam yaratmayı gerektirir. Stratejik vizyon oluşturmak, iletişim kurmak, motive etmek, değişim sürecini yönetmek ve bilgiye odaklanmak, etkili bir liderin temel görevlerindendir (Wilson ve Campbell, 2016: 836).

Bu prensip, örgüt yöneticilerinin liderliklerini, stratejik yön belirleme becerilerini ve örgütsel performansı yükseltme konusundaki taahhütlerini incelemektedir (Samson ve Terziovski, 1999: 396). Liderlik, kalite hedeflerinin gerçekleşmesi için gerekli politikaların ve kaynakların belirlenmesini ve bu kaynakların çalışanların hizmetine sunulmasını ifade eder (Cleveland, 1985; Debowski, 2006). ISO 9001: 2015, liderlik ve yönetim taahhüdüne daha fazla vurgu yapmıştır.

ISO 9001: 2008‘e kıyasla, 2015 versiyonu, kalite yönetimini tüm seviyelerde bir sorumluluk olarak görmektedir (Medic vd., 2016: 192). ISO 9001: 2015’‟teki Madde 5 “Liderlik”, örgüt ve çalışanları yönetmenin önemini vurgular. Organizasyonel yöneticilerin sorumlulukları, kalite yöneticilerinin rehberliğiyle paylaşılabilir (West ve Cianfrani, 2016b).

Çalışanların Katılımı:

Kalite yönetim sistemi faaliyetlerine tüm çalışanların katılması şarttır. Yetkilendirilmiş çalışanlar, organizasyonun değer yaratma kapasitesini belirlemede önemli rol oynar (Mihail, 2016: 623). Bilgiye dayalı kararlar almak, açık bilginin değerlendirilmesini gerektirir. Özellikle, açık ve örtük bilginin dengeli bir şekilde kullanılması şarttır (Wilson ve Campbell, 2016: 837).

Süreç Yaklaşımı:

Tüm organizasyonlar, süreç yaklaşımını benimsemelidir. Süreçlerin etkili bir biçimde yönetilmesi, tutarlı performansın anahtardır (Fonseca ve Domingues, 2017a: 152). Tedarik zincirinin her aşamasında, ürün tasarımından müşteri hizmetlerine kadar etkili süreçler tasarlanmalı ve yürütülmelidir.

Proseslerin yönetimi, girdiler (müşteri ihtiyaçları, malzemeler) ve çıktılar (nihai ürünler ve hizmetler) arasındaki etkileşime dayanır. Proseslerin etkili yönetimi, departmanlar arasındaki uyumu da arttırır (Tulus ve Dana, 2018: 273).

İyileştirme:

Organizasyonlar, sürekli iyileştirme prensibini benimseyerek performanslarını sürekli geliştirmelidir (Mihail, 2016: 623). Değişen iç ve dış koşullara uyum sağlamak için yenilikçi yaklaşımlar önemlidir (Chesbrough, 2006).

Kanıta Dayalı Karar Verme: Karar verme sürecinde veri ve bilgilere dayanmak, başarılı sonuçların elde edilmesini sağlar. Veri ve bilgi, sadece zihinle işlendiklerinde bilime dönüşür (Kelley, 2002: 26).

Sürdürülebilir başarı için bir kuruluş, tedarikçiler gibi ilgili taraflarla olan ilişkilerini yönetir (Mihail, 2016: 623). Bu prensip tedarikçiler, ortaklar, paydaşlar vb. ilgili taraflarla ilişki kurma ihtiyacına ilişkindir. Müşteri Odaklılık prensibinde, firmanın bilgi edinme konusunda sınırların ötesine geçmesinin önemi vurgulanmıştır ve tedarikçiler uzun zamandır değerli içgörü ve rehberlik kaynakları olarak kabul edilmiştir (Kotabe vd., 2003). Paydaşlar ise ayrıca politika oluşturmaya rehberlik edebilecek değerli bilgi kaynaklarıdır (Riege and Lindsay, 2006). İlişki yönetimi, tüm bu paydaşlar arasındaki ilişkiye odaklanır.

Kuruluş, Kalite yönetim sisteminin gerektirmiş olduğu prosesleri ve tüm kuruluştaki uygulamalarını tanımlamalıdır. Bu nedenle;

• Proseslerin sırasını ve birbiriyle etkileşimini belirlemelidir. 
• Proseslerin karşılıklı etkisi, sırası ve operasyonların etkinliğini belirlemelidir.
• Proseslerin çalışmasını ve takibini desteklemek için gerekli olan bilgi ve kaynağın hazır bulundurulmasını sağlamalıdır.
• Prosesleri izlemeli, ölçmeli ve analiz etmelidir.

Öte yandan birtakım süreçler kuruluş dışında gerçekleşiyor ise, “dış kaynaklı süreç” şeklimde belirlenir. Kuruluş kontrolü sağlamalıdır (TS-EN-ISO 9001:2000, 2001: 4).

Kalite Yönetim Sistemi Dökümantasyonu

Kuruluşun oluşturması gereken dokümantasyon yapısında olması gereken ana belgelere göre kurumun kalite yönetim sistemi dokümantasyonu şunları içermelidir:

• Kalite hedefleri ve politikalarının doküman şeklinde beyanları
• Kalite el kitabı
• Standardın gereği olan dokümante edilmiş prosedürler
• Süreçlerin etkili olarak planlanması ve kontrolü için gereken dokümanlar
• Standardın gerektirdiği kayıtlar (TS-EN-ISO 9001:2000, 2001: 4).

Kalite el kitabı, uygulanmakta olsan kalite yönetim sisteminin kapsamını belirtmektedir. Sistem için bir yol haritası oluşturmaktadır. (Doğan ve Tütüncü, 2003: 72). Kalite el kitabının içeriği şu şekildedir:

• Sistemin kapsamı ve hariç tutmanın detayları
• Sistem için oluşturulan dokümante prosedürler ya da bunlara atıfları
• Sistem prosesleri arasındaki etkileşimin açıklaması (TS-EN-ISO 9001:2000, 2001: 4).

Sistem içinde oluşturulmuş olan dokümantasyonun kontrolü gerçekleştirilmelidir. Bu hedef ile dokümante edilmiş bir prosedür yaratılmalı ve bu prosedür şu husustaki açıklamaları kapsamalıdır:

• Dokümanların yayınlanmasından önceki yeterlilik onayı
• Dokümanlar ile alakalı gözden geçirme ve onay
• Doküman değişimlerinin ve güncel düzenlemelerin tanımlaması
• Yürürlükte olan dokümanların kullanım noktalarında bulunması
• Dokümanların okunabilir olması ve kolay bir şekilde tanımlanabilmesinin sağlanması
• Dış kaynaklı dokümanların tanımlanması
• Dış kaynaklı dokümanların dağıtım kontrolünün yapılması
• Güncel olmayan dokümanların kullanımının önüne geçilmesi (Doğan ve Tütüncü, 2003: 72-73).

Kalite yönetim sisteminin şartlara uygun olmasının ve etkili bir şekilde uygulandığının kanıtlanması adına kayıtlar tutulmalı ve saklanmalıdır. Kayıtlar okunabilmeli, kolay bir şekilde ayırt edilmeli ve yeniden elde edilebilmelidir. Bu nitelikleri sağlamak için gerekli olan kontrollerin belirlenmesi amacı ile dokümante edilmiş prosedür oluşturulmalı (TS-EN-ISO 9001:2000, 2001: 5).

Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması

Üst yönetim, kalite hedeflerini belirlemek ve bu hedeflere ulaşmak için kalite yönetim sisteminin planlanmasını sağlamakla sorumludur. Madde 4.1’de belirtilen şartların yerine getirilmesi için üst yönetim, yalnızca belirli hedeflerin oluşturulmasıyla sınırlı kalmamalıdır, aynı zamanda bu hedeflerin sürdürülebilirliğini ve etkinliğini sağlamak için gerekli adımları da atmalıdır. Kalite yönetim sisteminde, zaman zaman yapılacak değişiklikler planlanıp uygulandığında, sistemin bütünlüğünün korunması ve devamlılığının sağlanması da üst yönetimin bir diğer kritik sorumluluğudur. Bu bağlamda, değişikliklerin etkileri doğru bir şekilde analiz edilmeli ve gerekli önlemler alınarak, sistemin her yönüyle sağlam kalması sağlanmalıdır. Kalite yönetim sisteminin uygulanabilirliği, sürdürülebilirliği ve etkinliği, yalnızca doğru hedefler koymakla değil, aynı zamanda bu hedeflere ulaşmak için gereken tüm stratejilerin ve süreçlerin doğru bir şekilde planlanması ve uygulanmasıyla mümkün olacaktır. Ayrıca, kalite yönetim sisteminin sürekliliği, sadece belirli dönemlerde yapılan iyileştirmelerle değil, sürekli bir şekilde izlenmesi ve gelişen koşullara uyarlanmasıyla sağlanabilir. Bu nedenle, üst yönetim kalite yönetim sisteminin her yönünü titizlikle gözden geçirmeli ve gerektiğinde güncelleme yaparak, sistemin her zaman geçerli ve etkili olmasını temin etmelidir (TS-EN-ISO 9001:2000, 2001: 6).

Kalite Planlaması

Kalite planlaması, organizasyonların kalite hedeflerine ulaşabilmesi için gerekli temel bir süreçtir. Bu süreçte kullanılan çeşitli teknikler, kalite yönetim sisteminin doğru şekilde uygulanmasına yardımcı olur. Akış diyagramları, süreçlerin görsel bir şekilde gösterilmesini sağlayarak, belirli bir süreçteki adımların mantıklı bir sırayla gerçekleştirilmesine yardımcı olur. Bu teknik, hem süreçlerin daha anlaşılır olmasını sağlar hem de olası hataların önceden tespit edilmesine olanak tanır. Akış süreç çizelgesi, işletmenin tüm süreçlerini ve bu süreçlerin birbirleriyle olan ilişkilerini daha açık bir biçimde görmeyi mümkün kılar. Kalite kontrol planları, süreçlerin her aşamasında kaliteyi sağlamak ve sürdürülebilir hale getirmek için gereken önlemleri belirler. Ürün spesifikasyonları ise her ürün için kalite standartlarının net bir şekilde tanımlanmasını sağlar. Bu tür teknikler, kalite planlamasının etkin bir şekilde yapılabilmesi için vazgeçilmez araçlardır. Bu araçlar, organizasyonların hedeflerine ulaşabilmek için her adımda doğru kararlar almasını ve hedeflenen kaliteyi yakalamasını mümkün kılar (Doğan ve Tütüncü, 2003: 74).

Kalite Yönetim Sistemi’nde Sorumluluk ve Yetkilerin Tanımlanması

Kalite yönetim sisteminin etkin bir şekilde çalışabilmesi için sorumluluk ve yetkilerin üst yönetim tarafından net bir şekilde tanımlanması gerekmektedir. Sadece süreçlerin belirlenmesi değil, bu süreçlerin sorumluluğunu taşıyacak kişilerin ve departmanların belirlenmesi de kalite yönetim sisteminin başarısı açısından kritik bir faktördür. Üst yönetim, yalnızca süreçlerin uygulamaya konulmasını sağlamakla kalmamalıdır, aynı zamanda her bir sürecin doğru bir şekilde işlediğinden emin olmalıdır. Kalite yönetim sistemi için gerekli olan süreçlerin oluşturulması ve uygulanmasında bir yönetim temsilcisi seçilmesi de büyük önem taşır. Bu temsilci, kalite yönetim sistemiyle ilgili her türlü sorumluluğa sahip olacak ve sistemin işleyişini doğrudan denetleyecektir. Ayrıca, bu temsilcinin, kuruluş içindeki diğer sorumluluklardan bağımsız olarak hareket etmesi, kalite yönetim sisteminin tarafsız ve odaklanmış bir şekilde yönetilmesini sağlar. Bu temsilcinin sorumluluğu, organizasyonun kalite yönetim sistemi için kritik bir bileşen olarak faaliyet gösterecek ve kalite standartlarının uygulanmasını sağlayacaktır (TS-EN-ISO 9001:2000, 2001: 6).

Kalite Yönetim Sistemi ve Müşteri Şartları

Kuruluşta müşteri şartlarının farkına varılması ve bu farkındalığın tüm organizasyona yayılması da kalite yönetim sisteminin etkinliği açısından büyük önem taşır. Üst yönetim, müşteri beklentilerini, gereksinimlerini ve şartlarını doğru bir şekilde anlamalı ve bu farkındalığı çalışanlarına iletmelidir. Çalışanlar, yalnızca belirli bir işlevi yerine getirmekle değil, aynı zamanda müşteri memnuniyetini sağlamak için tüm organizasyonun ortak bir amaca yönlendirilmesi konusunda da eğitilmelidir. Müşteri şartları ile uyumlu çalışmak, sadece kaliteyi artırmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri sadakatini de güçlendirir. Bu farkındalık, sadece satış departmanlarıyla sınırlı kalmamalı, tüm organizasyon seviyelerinde müşteriye yönelik bir anlayış oluşturulmalıdır. Bu sayede, işletmelerin uzun vadede başarılı olmaları sağlanır (Doğan ve Tütüncü, 2003: 75).

Kalite Yönetim Sistemi ve Kurumsal İletişim

Kalite yönetim sisteminin etkinliğini artırmak adına, organizasyonda güçlü bir iletişim sistemi kurulması gerekir. İyi bir iletişim, hem iç süreçlerin hem de dış etkileşimlerin düzgün bir şekilde yürütülmesini sağlar. Üst yönetim, iletişimin sadece formal yollarla değil, aynı zamanda her düzeyde etkin bir şekilde yapılmasını sağlamalıdır. Bu, bilgi akışını hızlandırarak, çalışanlar arasında koordinasyonun artmasını sağlar ve sistemin her alanında daha verimli sonuçlar elde edilmesine yardımcı olur. Kuruluşun tüm fonksiyonları arasındaki iletişim biçimi ve süreçleri belirlenmeli ve bu süreçlerin düzenli olarak gözden geçirilmesi sağlanmalıdır. İletişim eksiklikleri, iş süreçlerinde aksamalara yol açabilir ve bu da kaliteyi olumsuz etkileyebilir. Bu yüzden, üst yönetim, sadece iç iletişimi güçlendirmekle kalmamalı, aynı zamanda organizasyonel hedeflere ulaşılabilmesi için gerekli tüm bilgilere erişimi kolaylaştırmalıdır. İyi bir iletişim altyapısı, tüm bu süreçlerin düzgün bir şekilde yürütülmesini sağlar ve kalite yönetim sisteminin başarısını doğrudan etkiler (Doğan ve Tütüncü, 2003: 75).

Kalite Yönetim Sistemi ve Kalite Ödülü

Günümüzde hükümetler ve işletmeler, küresel düzeyde bir kalite bilinci bulunduğunu ve bu bilincin uluslararası rekabet üstünlüğü sağlamada kritik bir rol oynadığını fark etmektedir. Bu durum, pek çok işletmenin kalite programlarının uygulanması konusunda rehberlik arayışına yönelmesine neden olmuştur. Bu bağlamda ulusal kalite ödülleri, ülkelerin kalite farkındalığını artırmak için kullandıkları önemli araçlardan biri haline gelmiştir (Tan, 2002: 165).

Her kalite ödülü, algılanan bir toplam kalite yönetimi modeline dayanır. Bu ödüller yalnızca ürün veya hizmet mükemmelliğine ya da geleneksel kalite kontrol yöntemlerine odaklanmakla kalmaz, aynı zamanda nihai sonuçların kalitesini etkileyen geniş bir yelpazedeki yönetim faaliyetlerini, davranışları ve süreçleri de dikkate alır. Ödül modelleri, elde edilen sonuçların kalitesinin, bütünleşmiş süreçler ve çalışanların ortak çabaları ile mümkün olduğuna vurgu yapar.

Kalite ödülleri modellerinin, diğer tüm modellerde olduğu gibi belirli sınırlamaları ve kriterleri bulunmaktadır (Ghobadian and Woo, 1996: 11). “Başvuru sahiplerinin değerlendirilmesi için kapsamlı kriterlerin oluşturulması, işletmelere kalite performanslarını değerlendirme ve izleme olanağı sağlayan tutarlı bir standart seti sunar” (Bohoris, 1995: 31).

Ulusal kalite ödüllerinin tarihçesine bakıldığında, Japonya, Avrupa ve ABD’de yaşanan kalite devrimlerinde üç ödülün önemli bir etkiye sahip olduğu görülür. Bu ödüller “Deming Ödülü”, “Avrupa Kalite Ödülü” ve “Malcolm Bridge Ulusal Kalite Ödülü”dür. Bu ödüllerin, kendi ülkelerindeki sanayi sektörlerinin performansını ve rekabet gücünü artırmadaki başarıları, dünya çapında büyük ilgi görmüştür (Tan, 2002: 165).

Söz konusu üç ödül, pazar koşullarındaki değişimlere hızlı bir şekilde uyum sağlamak, müşteri gereksinimlerini belirlemek ve ürün veya hizmet geliştirme süreçlerinde yüksek verimlilik elde etmek amacıyla bir dizi ilke, yöntem ve araç sunmaktadır (Corredor ve Goni, 2010: 530).

Dr. Ahmet Yıldırım